Tres estrategias de gamificación en e-learning para impulsar el compromiso de los empleados

La gamificación en e-learning impulsa el compromiso de los empleados cuando se usa con un objetivo claro. Las tres estrategias que mejor funcionan son: gamificar la formación de los empleados, gamificar el desempeño específico de cada puesto y gamificar la colaboración para crear una cultura de intercambio de conocimientos. Mal planteada, en cambio, puede percibirse como vigilancia y empeorar los resultados.

La gamificación en el trabajo: un arma de doble filo

La gamificación en el lugar de trabajo puede tener efectos opuestos.

En el lado negativo, una iniciativa de gamificación dirigida a empleados de hoteles de Disneyland llevó a que los trabajadores dejaran de tomar descansos, incluso para ir al baño, y terminaran llamándola despectivamente «el látigo electrónico».

En el lado positivo, Samsung redujo sus costos de formación en un 40 % y aumentó en un 64 % las ventas de sus dispositivos premium, según los datos reportados, tras incorporar la gamificación a su estrategia de formación.

El éxito de Samsung y el fracaso de Disney plantean una pregunta importante: ¿cuál es la forma correcta de aplicar la gamificación en el e-learning corporativo?

¿Qué es la gamificación en el lugar de trabajo?

La gamificación en el lugar de trabajo consiste en activar los motivadores intrínsecos de los empleados para impulsar cambios de conducta, compromiso y una productividad sostenida en el entorno corporativo.

No se trata simplemente de incorporar mecánicas de videojuegos al trabajo, sino de identificar los desafíos de la empresa que se pueden resolver mejor con sistemas de reconocimiento y recompensa que impulsen cambios de conducta.

Por qué fracasa la mayoría de las iniciativas de gamificación

El cambio transformador y sostenido ocurre cuando la estrategia se enfoca en resolver problemas urgentes y aspectos críticos de la experiencia del empleado. La gamificación corporativa debería:

• Desarrollar las habilidades de los empleados. Más allá de la formación obligatoria, puede ayudar a perfeccionar destrezas o aprender las habilidades necesarias para afrontar los retos de la empresa y progresar profesionalmente.
• Inculcar hábitos importantes. Si los empleados saben cómo resolver un problema pero no lo aplican, dar más información no sirve: el problema es de conducta. La gamificación puede reforzar hábitos beneficiosos recompensando a quienes mejor se desempeñan y, en algunos casos, ofreciendo retroalimentación en tiempo real.
• Promover una cultura de colaboración. ¿Se reconoce a los expertos y a los empleados que ayudan a sus compañeros y comparten lo que saben?

Gamificar el intercambio de conocimientos con calificaciones, clasificaciones y espacios dedicados a la colaboración reduce las curvas de aprendizaje y facilita identificar a quienes mejor se desempeñan.

Atender los factores fundamentales del desempeño —lo que podemos llamar experiencia de talento— significa reconocer, recompensar y cuidar los motivadores de largo plazo del compromiso mientras se resuelven problemas de negocio.

Muchas organizaciones, cegadas por la idea de que gamificar es hacer las cosas «divertidas», olvidan estos fundamentos y no adaptan las iniciativas a su realidad.

El caso Omnicare

Es el error que cometió Omnicare, una empresa de servicios farmacéuticos, en su servicio de soporte técnico. Para reducir los tiempos de espera, gamificó los procedimientos con una tabla de clasificación para los empleados e incentivos en efectivo para quienes respondieran más rápido.

La estrategia, aunque bienintencionada, resultó contraproducente: el personal la percibió como un «Gran Hermano» que los vigilaba, y aumentaron tanto los tiempos de espera como la rotación de empleados.

Errores más comunes

La gamificación en el lugar de trabajo fracasa cuando las organizaciones:

• Usan iniciativas de corto plazo con motivadores temporales. ¿Un empleado valora más una tarjeta de regalo de 5 dólares o un certificado que acredite su experiencia?
• Aplican un enfoque genérico inadecuado para su entorno. Omnicare usó una gamificación al estilo retail en lugar de adaptarla a trabajadores del conocimiento especializados.
• No hacen que los empleados se sientan valorados y, en casos extremos, generan sospechas de microgestión.
• Se centran en el medio (la gamificación) en lugar de diagnosticar la causa real del problema.

Tres estrategias de gamificación que funcionan

Ahora que sabes cuándo usar (o evitar) la gamificación, veamos tres estrategias con ejemplos reales.

1. Gamificación para formar a los empleados

La formación en el trabajo suele girar en torno a superar desafíos: dominar una nueva habilidad, convertirse en experto en una línea de productos, entender la normativa del mercado, etc.

El contexto es la clave. Los elementos de juego deben tener sentido dentro del curso, la actividad o el tema, e idealmente reforzar la narrativa y el recorrido de aprendizaje.

Por ejemplo, cuando Amazon lanzó su Alexa Academy para mejorar la experiencia en torno a sus productos principales (Echo, Alexa y Kindle), utilizó insignias por finalización para recompensar a los participantes y darles un estatus de expertos. Quienes se convertían en expertos en Fire TV desbloqueaban nuevas áreas del sitio y accedían a una competencia.

2. Gamificación para mejorar el desempeño de cada puesto

Otra forma de impulsar el compromiso es formar en competencias específicas de cada puesto que beneficien a la empresa y mejoren el desempeño del empleado.

Supongamos que tu meta es mejorar la atención al cliente y agilizar la incorporación (onboarding) de una plantilla diversa y dinámica. La gamificación debería enfocarse en desarrollar habilidades de servicio y recompensar las conductas y resultados que reflejen una excelente atención.

Eso hizo Glovo para adaptarse a la digitalización acelerada por la pandemia de COVID-19. Formar en doce idiomas, en 20 hubs y en distintos mercados era un gran reto, y buscaban incentivar una adopción rápida de la formación.

El equipo de formación de Glovo, junto con Actua Solutions, implementó en su LMS Totara Learn (llamado Evolve) un sistema de puntos llamados «Glovits». Según su desempeño y los resultados de sus Knowledge Tests, los agentes reciben más o menos Glovits, que pueden canjear por recompensas en una tienda en línea personalizada para cada país.

Este sistema, combinado con cursos e-learning variados, obtuvo una satisfacción de 4,5 sobre 5, generó interés por conseguir mejores puntuaciones y favoreció tanto la rápida adopción de la formación como un mejor servicio al cliente.

3. Gamificación para impulsar una cultura de colaboración

Cuando Mitchells & Butlers, grupo con más de 1700 pubs, fomentó un entorno de colaboración, el compromiso mejoró de inmediato: las tasas de cumplimiento alcanzaron el 89 % y las puntuaciones de calidad de los alimentos aumentaron un 5 %.

La gamificación ayuda a construir una cultura colaborativa en una plataforma de experiencia de aprendizaje (LXP) que reconozca y recompense a los empleados por compartir conocimientos, asesorar y ayudarse entre sí.

Desde nuevos empleados hasta directivos experimentados, una LXP conecta a personas con necesidades similares por rol, ubicación, antigüedad o habilidades. Así, el personal puede:

• Compartir conocimientos y colaborar en proyectos desde un espacio digital común.
• Comunicarse con colegas de otras áreas o sedes.
• Recibir mentoría de expertos de alto nivel.

Los expertos pueden seleccionar recursos de diversos canales para crear planes de desarrollo personalizados y responder preguntas, mientras que los aprendices comentan y califican el contenido creado por otros. El resultado es un espacio para desarrollar habilidades, debatir ideas y resolver problemas en conjunto.

¿Realmente necesitas la gamificación? Cinco preguntas para averiguarlo

Para no emprender una campaña equivocada, o desperdiciar recursos en algo que tu personal no necesita, construye un caso de uso sólido y un proceso estructurado.

La clave es partir de una hipótesis clara sobre el cambio de conducta que deseas lograr (por ejemplo, que los empleados registren los datos de clientes en el CRM) y el resultado esperado (por ejemplo, mejorar la calificación de clientes potenciales para reducir los costos de adquisición). Con eso podrás decidir qué mecánicas aplicar, como una tabla de clasificación que recompense el registro de datos precisos en el CRM.

Como en cualquier iniciativa de compromiso, el impacto depende de la implementación. Decir «quiero gamificar esto» y meterlo con calzador suele convertir los «juegos» en distracciones innecesarias.

1. ¿Cuál es el desafío o la oportunidad?

Cada desafío requiere una solución distinta, y la gamificación no es la respuesta a todos los cuellos de botella.

Si la producción cae porque los operarios no saben resolver problemas técnicos en una línea de ensamblaje, la solución será una lista de verificación o un curso de formación; no hace falta «fomentar una competencia amistosa» con complejas tablas de clasificación. En cambio, si la causa es que los empleados no registran correctamente las medidas en un sistema, sí tiene sentido un sistema de puntuación para el ingreso de datos, que además permitirá medir su relación con la producción.

2. ¿Cómo definirás el éxito de la campaña?

Una vez identificado qué quieres mejorar y confirmado que la gamificación es la opción adecuada, define con tu equipo cómo será el éxito. Siguiendo el ejemplo anterior:

• Mejores índices de producción.
• Menos errores en la línea de ensamblaje.
• Menos tiempo de inactividad total.

3. ¿Cómo implementarás la campaña?

La gamificación puede exigir intervención manual adicional de jefes o administradores. Identifica si tus sistemas y flujos de trabajo permiten el seguimiento automático o si tendrás que crear nuevos procesos. Una plataforma como Moodle, con plugins de gamificación, automatiza puntos, niveles e insignias a partir de la actividad de los usuarios.

4. ¿Quién es el público objetivo?

Cada departamento se motiva (o desmotiva) con desafíos distintos según sus funciones y su actitud colectiva. Conocer a tu audiencia y adaptar la campaña marca la diferencia entre empleados que se sienten microgestionados y empleados empoderados por un sentido de autonomía.

5. ¿Es realmente una buena idea?

Quizá sea la pregunta más importante. La gamificación es solo una parte de tu estrategia de compromiso, así que asegúrate de que realmente pueda marcar la diferencia.

Cómo aplicar la gamificación en tu plataforma de formación

Si ya decidiste que la gamificación tiene sentido para tu empresa, estos elementos son un buen punto de partida en un LMS como Moodle:

• Insignias al completar cursos o dominar competencias.
• Puntos y niveles según la participación y los resultados.
• Tablas de clasificación por equipos, mejor que individuales si quieres evitar la sensación de vigilancia.
• Retos y misiones vinculados a la narrativa del curso.
• Certificados que acrediten la experiencia adquirida.

En AulasMoodle diseñamos experiencias de formación corporativa con gamificación y diseño instruccional adaptados a los objetivos de cada organización.

Conclusión

La gamificación en e-learning funciona cuando responde a un problema real y se adapta a las personas a las que va dirigida. Formar a los empleados, mejorar el desempeño de cada puesto y fomentar la colaboración son tres estrategias probadas, como muestran los casos de Amazon, Glovo y Mitchells & Butlers. Antes de lanzarla, responde las cinco preguntas clave para evitar errores como los de Disney u Omnicare.